サポート

被害にあってしまったら

ラグナロクオンライン運営チームでは、お客様がアカウントハッキングの被害にあわれた可能性があるとのご報告をいただいた場合、アカウントのご利用状況や接続状況をお調べし、調査結果をお答えしております。

また、お客様からの通報により犯罪行為者を検挙するために警察機関の要請に応じて、調査結果を提出し、捜査にも協力しております。
犯罪者により被害を受けてしまったお客様が不安や戸惑いを感じ、ラグナロクオンラインの世界が乱されていることを見過ごすことはできません。以下に、運営チームの対応についてご案内いたしますので、早急に事実を解明するためにも、お客様のご理解、ご協力をお願い申し上げます。

[ご注意]
アカウントハッキングの被害にあわれた時点で、「IDロック」または、「ワンタイムパスワード」を利用している方のみゲームデータの救済を行っております。上記基準を満たしていない場合、ゲームデータの救済をお受けすることができませんので ご注意ください。

ゲームデータに異常を感じたら

ラグナロクオンラインにログインできない、Zenyやアイテムが消失しているなど、ゲームデータに異常を感じたら、すぐに次のことを確認してください。

パスワードを変更する

さらなる被害を防止するため、すぐにパスワードを変更してください。ウィルスに感染している可能性がある場合には、感染したパソコンからパスワードを変更しても変更後のパスワードも盗み取られてしまいます。安全なパソコンからパスワードを変更してください。
また、キャラクターパスワードを変更されてしまった場合には、お客様自身でのキャラクターパスワード変更はできません。WEBヘルプデスクまでお問い合わせください。詳しくは、FAQ「キャラクターパスワードを忘れてしまいました。」をご確認ください。

ウィルスチェックを行う

パソコンがウィルスに感染してしまったためにガンホーID・ゲームアカウント・パスワードを盗まれ、ゲームデータに異常が発生している可能性があります。被害の拡大を防ぐため、外部との接続を遮断した状態(使用しているパソコンからLANケーブルを抜いた状態など)でウィルス・セキュリティ対策ソフトでパソコンがウィルスに感染していないかを確認してください。また、確認した結果ウィルスに感染していた場合には、ウィルス駆除を行ってください。

なお、ウィルス・セキュリティ対策ソフトで、すべてのウィルスが駆除できない場合もございます。その場合には、WindowsOSの再インストールを行い、クリーンな状態にすることが最も安全な対応方法となります。ご不安であればお買い求めされたパソコンの販売店までお尋ねいただくか、パソコンの付属マニュアルをご確認ください。

運営チームに報告する

ゲームデータに異常を感じたら、WEBヘルプデスクから運営チームにご報告ください。お客様がアカウントハッキングの被害にあわれた可能性があると報告いただいた場合、アカウントのご利用状況や接続状況をお調べし、調査結果をお答えしております。
詳しい調査の依頼方法については、次項「調査について」をご確認ください。

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調査について

運営チームでの調査は、お客様にご報告いただいた内容をもとに、疑わしい接続があったかどうかのみを調査し、その結果をお客様にご回答いたします。

お客様が「被害にあったのではないか」と思われたら、勘違いではないことを確認(パスワードの再設定の上、キャラクターの確認や、装備の貸し借り等確認)したうえで、すぐに運営チームにご報告ください。お客様より報告をいただいた時点より、運営チームにて随時調査を行います。
調査の結果、疑わしい接続が確認された場合には、警察へご相談していただくことをおすすめいたします。

運営チームにご報告いただくのと同時に、警察へご相談いただいても構いません。

運営チームでの調査を依頼する場合

サポートセンターにあるWEBヘルプデスクから、ラグナロクオンライン「アカウントハッキングの被害報告をする」投稿フォームより、以下項目をご連絡ください。

  • ゲームアカウント
  • プレイワールド
  • 対象キャラクター
  • ログアウト日時
    (お客様のデータが正常であったと確認していた日時)
  • ログイン日時(異常を確認した日時)
  • プロバイダ名
    [ 「ADSL、Bフレッツ、光」などは接続環境で、「OCN、Yahoo!BB、DION」などがプロバイダ名(接続業者名)です。]

投稿内容に不備がある場合、運営チームによる調査を開始することができず、再度確認させていただくことになります。調査を円滑に進めるためにも、正確な情報のご提供にご協力ください。

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警察機関に相談する場合

警察機関にご相談いただく際には、ゲームデータに関して「アイテムがなくなった、キャラクターがいなくなった」「アイテムを復旧してほしい」ということではなく、「登録しているゲームサービスのIDとパスワードが第三者に使用された」「不正アクセス禁止法に違反する行為を確認した」ということについてご相談ください。また、ご相談される際には、以下項目をお伝えください。

  • 利用していたオンラインゲーム名
    (ガンホー・オンライン・エンターテイメント株式会社がサービスを提供するゲーム名)
  • 利用していたプレイサーバー名、プレイワールド名
  • 被害にあったゲームアカウント
  • 被害にあった対象キャラクター名
  • 被害にあった日時
    (「被害にあったのではないか」と気づいた日時と、その日にプレイを開始した日時と終了した日時)
  • 被害状況
    「ガンホー・オンライン・エンターテイメントへ登録しているゲームサービスのIDが第三者に使用された。」事(第三者に使用されたと判断した理由として、「知らない間にアイテムがなくなっていた」、「パスワードが変更されていた」、または弊社での調査が先に完了している場合には「サービス提供会社に調査してもらった結果、本IDで疑わしい接続があった事」など、状況を詳しくお伝えください)

お客様のご相談を受け、警察機関では「不正アクセス禁止法に違反する可能性があるのかどうか」などの確認をいたします。確認した結果、「不正アクセス禁止法に違反する犯罪行為の被害を受けている可能性がある」と判断された場合は、犯人を特定し、様々な証拠を揃えるため「捜査関係事項照会書」などによる調査を運営チームに依頼し、捜査いたします。

運営チームが、警察機関より「捜査関係事項照会書」などによる調査依頼を受けた場合は、可能な限り調査を実施し、証拠となる調査結果を警察機関へ提出いたします。また、調書を作成するために事情聴取に応じ、捜査に協力しております。

なお、ご相談されても警察機関が「不正アクセス禁止法に違反する可能性はない」と判断した場合、捜査が実施されない場合もあります。判断については、警察機関によって決定されることであり運営チームにて対応することはできませんことを、予めご了承くださいますようお願いいたします。

運営チームへの捜査の状況についてのお問合せは、警察機関の捜査に影響を与え、混乱を招くおそれがあります。また第三者の情報が含まれているため、運営チームが警察機関に提出した情報をお答えすることはありません。ご相談された警察機関へ直接お問い合わせください。

犯人を特定するまでには、運営チームによる調査結果以外にも、お客様のアカウント管理状態を含め、インターネットサービスプロバイダ事業者の情報やアクセス経路、アクセス元の情報など様々な情報が必要になるため、警察機関が事実を解明するためには、時間が掛かります。

一般的なものをご案内していますので、これらが全てではありません。相談される警察機関の指示に従ってください。

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警察機関による捜査が完了した場合

警察による捜査が完了し、アカウントハッキングの事実が確定できましたら、サポートセンターにあるWEBヘルプデスクから、ラグナロクオンライン「アカウントハッキングの被害報告をする」投稿フォームより、以下項目をお知らせください。確認のうえ、可能な限りのゲームデータを復旧させていただいております。

  • ゲームアカウント
  • プレイサーバー名、プレイワールド名
  • 対象キャラクター
  • ログアウト日時
  • ログイン日時
    (被害にあった日時、(「被害にあったのではないか」と気づいた日時と、最後にアイテムやキャラクターが正常な状態を確認した日時)
  • プロバイダ名
  • 詳細内容
  • ご相談された警察と担当者名
    例)XX県XX警察署 XX課XX係 XXさん

捜査完了後の対応(ゲームデータの復旧)について

運営チームでは、警察機関の捜査によりアカウントハッキングの事実が確認された場合、アカウントハッキングの被害により失われたアイテムやキャラクターなどのゲームデータを、可能な限り復旧させていただいております。

しかしながら、捜査が完了していない場合は、アカウントハッキングの事実が確認されていない状態となるため、ゲームデータの復旧を行わせていただくことはできません。何卒ご了承ください。

なお、ゲームデータの復旧は、1つのガンホーIDにつき、1回限りとなります。 被害後は、ご自身でもセキュリティー対策を十分に行っていただき、再度、被害にあわないよう、ご注意いただきますよう、お願いいたします。

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被害報告に関するFAQ

運営チームへ報告したら、どのようなことを調査してもらえるのですか?
ご報告内容をもとにお客様のアカウントの接続状況をお調べし、第三者による疑わしい接続があったかどうかについて調査を行ない、結果をお客様に回答しております。
運営チームの調査により「疑わしい接続があった」ことが確認されました。警察機関などへ通報したら、必ず捜査を行ってもらえるのでしょうか。
運営チームによる調査結果のみで「犯罪行為があった」と断定することはできません。警察機関でお客様に詳しい状況を聴取した結果、「不正アクセス禁止法に違反する可能性がない」と判断された場合、捜査が実施されない場合もあります。
「疑わしい接続があった」ことが確認されているのに、「犯罪行為」だと断定できないのですか。
「不正アクセス禁止法に違反する犯罪行為かどうか」を判断するには、お客様のアカウント管理状態を含め、インターネットサービスプロバイダ事業者の情報やアクセス経路、アクセス元の情報など様々な情報が必要になります。法律上照会権限を有する警察機関では、捜査によりこれらの情報を収集することができるため、弊社ではお客様より警察機関などへ直接相談していただくことをおすすめしています。
運営チームでは、どのようにして警察機関などの捜査に協力しているのですか。
警察機関などから送付される「捜査関係事項照会書」にもとづき、照会依頼を受けた情報を提出します。また、調書を作成するために事情聴取に応じることもあります。照会依頼を受ける情報は、状況により異なります。
運営チームから警察機関などへ被害届を提出しないのですか。
運営チームでは、「疑わしい接続があったかどうか」について確認することはできますが、アイテムの貸し借りやアカウントの共有・貸与などを一切行っていないかどうかなどの事実を確認することができず、真偽を見極めることができません。しかしながら、警察機関などでは、被害にあわれたお客様から、詳しい被害状況などを聴取することにより運営チームでは把握できない情報を察知し収集することで、「不正アクセス禁止法に違反する犯罪行為かどうか」を調査、判断しています。そのため、運営チームから警察機関などへ被害届を提出するのではなく、お客様より警察機関などへ直接相談していただくことをおすすめしております。
犯人が検挙されるまで、どのくらいの期間がかかりますか。
事実を解明するには、警察機関の捜査状況に依存するため、一概にはお答えできません。
運営チームが警察機関などに提出した情報を教えてもらうことはできますか。
警察機関などの捜査に影響を与え、混乱を招くおそれがあり、また第三者の情報が含まれているため、運営チームよりお答えすることはありません。
警察機関などの捜査状況を教えてもらうことはできますか。
ご相談された警察機関などへ直接お問い合わせください。
加害者のガンホーIDは停止されるのですか。
警察機関などによる捜査の結果、加害者が検挙されたことを運営チームにて確認でき次第、加害者に対してガンホーID停止措置を適用いたします。
アカウントハッキングの被害にあった結果、失われたアイテムやキャラクターなどは、
戻ってくるのですか?
警察機関などの調査により、アカウントハッキングの事実が確認された場合に、運営チームで可能な範囲での復旧を行なわせていただいており、過去にも運営チームでキャラクターデータなどの復旧を行なっております。

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アカウントハッキングについて